ここ数年「お客様起点」や「お客様志向」という言い方をよく耳にしますが、基本的なことではありますが、なかなか実現できていない企業も多いのではないでしょうか。
ちょうど今学校のケースでＩＢＭのケースをやっているのですが、元ＩＢＭのＣＥＯを務めたガースナーさんの良い言葉があるので、ちょっと引用させて頂きます。
"I start with the view that the customer drives everything the enterprise does. A lot of people say, "We put customers first," but it's a slogan for many companies. In my view, it is absolutely the thing you live by every day in a successful enterprise" -- Lou Gerstner
引用元："The customer drives everything," Maclean's magazine, December 16, 2002
ＩＢＭは私が勤める会社の競合ではありますが、しかし、今までの取り組みを１つ１つ確認していくと、競合とはいえ、素晴らしい企業だと思います。ガースナー元ＣＥＯのプロフィールはこちらより。
今では多くの企業が必死にお客様起点経営に取り組んでいますが、単にお客様満足を高める努力をするのではなく、これには、製造工程、組織の在り方、パートナーシップの仕方、調達・環境対応など様々な面で影響してきます。お客様を中心に自社の在り方を再度見直すことで、複雑だった組織や工程を集約・縮小することもできるでしょう。困ったときは、「お客様の立場にたって考えると何がベストな解なのか」を考えてみます。
また、最近はお客様を満足させるには、お客様と一緒になって、お客様のお客様のビジネスについても一緒に考え、そのサポートもしてあげることです。自社のお客様の「お客様」に対するビジネスが増えることは、自社のお客様にとっては大変喜ばしいことです。それを一緒になって考え、実現させてあげることは信頼関係の構築にもつながります。
従来のお客様の言う通りに動いて満足してもらう時代は古くなりました。これからは、自ら能動的に動いてお客様のビジネスを中心に考えて、お客様がハッピーになるように自らを変えていくことが求められます。柔軟性とスピードを持ってお客様にとって最善な形でサポートしてあげることが、お客様起点経営やお客様志向というのではないでしょうか。
もし、あなたやあなたの部下／同僚でお客様の言う通りに受身になってビジネスをやっている人がいたら、教えてあげてください。そのやり方だと、言われたことを１００％こなすことはできますが、受身である以上、お客様の視点で考えることはなく、能動的にも動かないので、お客様が何を求めているかを理解してあげられません。しっかりとお客様起点経営やお客様志向に取り組まない限り、「ビジネス機会損失」はまるで水道管から流れてでていくようなスピードで過ぎ去っていきます。しっかりとチャンスを掴むには自分から（相手の立場に立って）考えて、動くことがポイントです。
--------------
人気ブログランキングに参加しています。面白い記事だったなぁと思った方は是非是非クリックしてください！！
0 件のコメント:
コメントを投稿