2009年9月27日日曜日

Global MBA的:とことん顧客志向になれないか?(一歩先を進むお客様満足とは?)

9/27/09(Sun) Global MBA@ThunderbirdグローバルMBAを活かせ

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今日は久しぶりに地元の評判のラーメン屋に行ってきました。私は大のラーメン好きで、妻も同じくですが、ちょっとラーメン一杯を食べるのは苦しいようです。(私は大盛りなので、よくよく考えると、二人で普通盛りにして、妻は苦しくなる手前でやめて私がその分を食べればいいわけなんですが)まぁ、私達のことはいいとして、最近、考えていることがあったので、ご紹介します。

ラーメンに限ったことではありませんが、分かり易いのでラーメン屋さんを例に挙げさせて戴きます。大盛りはラーメン屋さんでもありますが、小盛りはそれほどないですよね。しかし、女性客やお子さんと一緒に来た際に、普通サイズだと多い場合がありますよね?また、男性でも、ちょっと軽くラーメンをすすりたいけど、普通サイズまでは…と思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。それに対応するように、よくチェーンのカレー屋さんや牛丼屋では見かけますが、サイズを幾つか分けてもいいのではないでしょうか?予め麺を小分けにしておいて、それをベースに、小盛り、普通盛り、大盛り、特大などにしておいて、小盛りより少ない極小盛りでも対応できるようにすると面白いし、お客さんのニーズにはきっと応えられると思います。って、そんなことをやると、お店側の対応や客単価が下がるかもしれない?って?それは確かにありますが、利益のみを重視するのは少し古い考え方だと思いませんか?利益は勿論重要ですが、それと同等、もしくはそれ以上に重視しなくてはならないのは、口コミだったり、お客様の期待に如何に応えて満足感を与えるかではないでしょうか?そうすることで、また来てくれるし、周りにも広げてくれます。どれだけ美味しいラーメン屋であっても、量が多すぎて残してしまったり、苦しくなりながらも最後まで食べるのと、同じ内容でも、小さいサイズのバラエティーがしっかりあって、軽く食べることもできるお店だったらどっちがいいと思いますか?きっと、後者ですよね?客単価こそ低くなるかもしれませんが、回転率は高くなり、そして、口コミも広まっていくのであれば、これは検討する価値大ですよね!?

要点:ラーメンの大盛りだけでなく、各サイズを豊富に揃えることで、満足する女性・お子様はたくさんいると思います。また、男性でも軽食でラーメンを召し上がりたい方もいらっしゃると思います。

他によく感じるのは、証明写真の自動撮影機です。あれは不必要に写真がたくさんでてきますよね?!無駄になる写真が大半だと思いませんか?使用するのは、せいぜい1,2枚なのに結構な枚数がでてきますよね?!きっと利益のことを考えてなのでしょうが、エコ的にも宜しくないことだし、余った写真の使い道もないので、利用者からしてみても、満足はいかないですよね?!勿論、ラーメン屋のように、回転率が高くなるようなメリットはないので、他のメリットを考えないといけませんが、勿体ないなぁと思うことは結構ありますよね?!

要点:少しでも無駄を省くことでお客様に喜ばれます(コスト面)。エコ的にも考えてみてください。鳩山総理は「25%削減」と公約しましたよね?!私は民主党の推進派でも反対派でもありませんが、日本として、無駄やエコを少しでも削減することは重要だと思います。贅沢な生活になり、無駄使いという意識はそれほどないかもしれませんが、発展途上国から見たら私達の生活はきっと無駄だらけでしょう。

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他には回転寿司なんかはどうでしょうか。回転していない寿司や新鮮なものが食べたいときは注文をしますよね?私の近所にある回転寿司屋さんは、ボタンを押したら口頭で注文しますが、あのインターフォン形式があまり私は好きではないので、タッチパネル式でもリアルタイムに注文・確認ができるような仕組みを導入してみたり、其の時点で今日最も人気のあるネタが何なのかや、今日のお勧めもリアルタイムで表示されたり、、、逆にあまり売れていないものは、ちょっと値引きの対象にするとか…、色々とお店も工夫することで、人気の無い商品を(いい意味で)さばくこともできるし、お客側も楽しく食べることができます。回転してくる寿司だけを見ていても、其のうち、どこも同じことをやっているので、他店との差別化が図れなくなってきます。これ以上の価格競争も厳しいでしょう。で、あれば、デジタル化して、上手くお客様に対して販促していったり、売り上げ情報をリアルタイムで分析していったり、そして、お客さんも同時にそれを逆の立場で見ながら、注文したりすることもできるので、双方にとって嬉しい結果となるでしょう。

要点:回転寿司の仕組みを少し応用・工夫してみる。他店と同じことをやるのではなく、一歩先を進み、お客様にしっかりと喜んでもらう。そして、お店も、ハッピーになれる仕組みを確立すること。

勿論、コストはつきものです。コストを如何に回収するかという分析や事前調査などはしっかりやる必要はありますが、一歩でもお客様志向に近づくことが生き残り寿命を少しでも延ばすことはのではないでしょうか。

今日は「お客様志向」について考えてみました。

こんなところからも、隙間ビジネスの発想はでてきそうですよね。

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