2010年3月26日金曜日

Global MBA的: 相手の話を聞くという基本が大人になっても直らない?(会議を駄目にするポイント)

3/26/2010(Fri) Global MBA@ThunderbirdMBAを活かせ

コミュニケーション専門特化スクール・コム学院

先日の話ですが、ある会合(MTG)でちょっとしたことが起きました。事件ではなく、意見の食い違いです。私達が取り組んでいるあるプロジェクトがあるのですが、そのプロジェクトのユーザというか、サポーターの声を是非聞いてみたいと想ったわけです。その背景にはこちらが依頼していることに少し無理があるんじゃないかとか、我々の思いが相手(依頼先)の思いと合致しているのかどうかなどを確認したかったからです。事前に1,2名の先方の方とはメールでやりとりをしていて、我々が想っていることと、彼らが期待していることにかなり齟齬があったりすることも分かり始めたので、我々はチーム全員にアンケート等を実施して改善プロジェクトを内部で起こしたい、と提言したのです。

そしたら、私達の説明が終わる前にYさんが「そんなことやる必要はない。問題はMというところにあるのは分かっている。そこが問題なんだ」というではありませんか。だから、アンケートを実施するまでもなく、Mという問題を改善すればいいと。

確かに、M(Mは人ではありません)が問題であることは事実です。但し、それが唯一の問題だったのでしょうか?答えはNOです。私達が依頼先の方たち数名にサンプル・ヒアリングをした結果では、それ以外にもコミュニケーションの問題から我々の内部の問題まで挙がってきました。勿論、それら全てが大きなインパクトを与える問題かというと、それは優先順位付けによっては、軽症のものもあります。

このとき説明していた私達はカチンときました。それを踏まえて、是非皆さんにも理解してほしいことを以下の通り纏めます:

1.最後まで話を聞くこと

話好きで会話が永遠と続くような人でない限り、改善点と改善内容など重要な説明をしているときくらい(本当は常にと言いたいところですが、そこまではあえて強制しません)はしっかりと話し手の話を最後まで聞きましょう。努力して練ってきた案を最後まで聞かないで「そりゃー駄目だよ」と否定するのは最低です。これは年配の方で経験を詰まれている方に多く見られる傾向ですが、最近では若い年代の方にも見られる傾向です。とにかく、最後まで説明を聞いてみましょう。私はここでかなり腹が立ちました。ポイントを言う前に、「否定」から入ってこられたからです。これではイッキにテンション下がるし、もうどうでもいいや、と思ってしまいますよね。必ず相手の話は最後まで聞いてあげてください

2.固定観念で決め付けない

もしあなたが問題点はMだと信じていても、それだけが全てなのかどうかは決め付けないことです。ご自信で裏づけを取っているのであればいいのですが、そうでない場合は、決め付けるのは危険ではないでしょうか。実際に私達は数名ですが裏づけをとりました。但し、それはその数名に限ったことではないのかという心配もあり、アンケートを実施しようとしたのですが、そのアンケートでもやる意味がない、と否定されてしまったので、、、カチンと来たわけです。
裏づけがあるまでは、可能性はMだけではなく、A~Z、、、いや、それ以上にあるかもしれないと広く考えてもいいと思います。いや、それくらい、原因はあると考えておいたほうがいいと思います。あらゆる可能性から絞り込んでいくことで、より精度も高くなりますし、取りこぼしがないかも検証することができます。

3.自分本位にならない(常に相手の目線で)


こんなことは当然かもしれませんが、なかなかできていない人も多いのではないでしょうか。私も時折忘れてしまうことがります。私は常に誰かと一緒に仕事をしていますよね。お客様、パートナー、依頼人、ベンダー、サービスプロバイダー、社員、株主、、、その他、、、色々なカウンターパートナーがいるかと思いますが、彼らがどう思っているかを推測するのはいいと思いますが、それはあくまでも自分の視点でしか考えられていません。それだけでは、本当の意味での顧客満足(CS)従業員満足(ES)が実現できるはずがありません。やはり、相手の視線で考えることが重要です。一見、遠回りに見えるかもしれませんが、結局、これが最短距離になることが多いのではないでしょうか。皆さんの今までの経験から、「原因はこれだ!」と考えるかもしれませんが、本当にそれが原因なのかは、相手にも確認しないと分からない場合があります。これが、国境をまたがった場合は更に理解しているつもりでも、理解できていない場合が多々あります。

あなたは、しっかりと相手のことを理解できていますか?相手の視点・視線で物事を考えていますか?小さな話ですが、どれも、相手とのコミュニケーションを円滑に進めるためには最低限必要なスキルというか、常識だと思います。

是非、この機会のご自分のコミュニケーション能力やスタイルを見直してみませんか?




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