先週末大手レンタカー会社からレンタカーをしました。其のときの旅行については近日中に書きますが、給油をした際の話です。久しく車に乗っていなかったのでこのようなサービスをしてくれるとは知らなかったのですが、ＥＮＥＯＳで給油していると、無料でバッテリのチェックをしてくれるとか。お願いしたところ、かなり危険度の高い状況で、すぐにでも換えたほうが良いとか。結果が表示している紙を見ると、最下位から２番目というかなり悪い内容でした。勿論レンタカーなのでその場で交換することはせず、返却した際に、口頭で営業所の担当者に伝えました。深々と申し訳なさそうに謝っていました。その誠意といいますか、申し訳ないと思って謝っている姿はしっかりしているなぁと思ったのですが、それが、しっかりと本社（本部）にも伝わるかどうか不安だったので（バッテリ点検が全営業所でされていなかったら同じことなので）そのレンタカー会社のＨＰを通じて、再度クレームを出しました。クレームを出したからって何か見返りが欲しいからやっているわけではなく、私のようにお客様が不快に思ったり、安全を考えてのクレームです。二度と同じことが他のお客様で発生してもらいたくないからです。そういった趣旨でクレームを出しました。
日曜の夜クレームを出して、回答がきたのは、昨日（火）でした。しっかりとしたお詫びの内容で今後に活かさせるのであればいいのですが、、、ここのポイントは、クレームを出してからの対応するまでの時間です。日曜の夜のクレームで火曜の対応を皆さんはどう考えますか？人によって捉え方は様々かもしれませんが、私はいまひとつだと思います。どうして、月曜には返事をださないのか？日曜は既に夜だったので、対応は厳しいかと思いますが、月曜の時点でこのようなクレームがでていることは、本社（本部）から必ずその店舗に伝わっているはずです。（伝わっていなければ、社内間連携やコミュニケーションの問題があるかもしれません）で、あれば、月曜にしっかりとすぐに返事をすべきではないでしょうか。特にクレーム対応の場合は、すぐにでもお詫びするのが鉄則です。時間が経てば経つほどお客様の怒りは増しますからね。私はどれくらいのスピードで対応してくれるのかということも確認したくて、クレームを出していた、ということもあって、少し対応が遅いからといって怒りが増したわけではありませんが、一般的には即対応することが、ベストなんですよね。
皆さんもクレーム対応の際はすぐにでもお客様に対して対応してあげてくださいね！
以下は、お詫び状の内容です：
社名は消してあります。
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先日は、ご利用頂きまして誠にありがとうございました。
この度は、お客様に不安な思いをさせてしまったことをお詫び申し上げます。
まず整備に関しましては、6ケ月点検並びに使用前の日常点検は確実に遂行しておりますが、バッテリーの劣化の状態までは正確に把握しておりませんでした。申し訳ございませんでした。
この状況を踏まえ、今後の対策として点検項目を増すことを考えております。
全てのお客様に安心して車両を提供する為に、当店のみならず■■レンタカー全体の共通の課題として認識し二度とご迷惑がかからぬように取組みます。
何卒ご了解の程お願い致します。
■■店 店長
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