まず最初に断っておきますが、私はクレーマーではありません。一般的にはクレーマーは、些細なことでもクレームを言いつけて見返りに何かを期待する人を言うものだと認識しています。私の場合は、本当に相手（会社さん）に改善してもらいたいと思ってクレームをだすことがあります。クレーム対応には大企業、中小、個人経営などは関係ありません。如何に誠心誠意相手に対して対応するかがポイントですよね。例えば、以前、アメリカのラスベガスの高級ホテルに泊まった時に、多少グレードの高い部屋にしたにも関わらず、浴槽に髪の毛が結構残っていて、汚らしい印象を受け、妻もがっかりしていました。（過去の記事にも載っているはずです）帰宅後、クレームのメールだったか、手紙をだしたと思います。そしたら、その翌週には早速連絡がありました。一方、モーテルに泊まった時に宿に石鹸がなく、問い合わせたところ、今切れているとのこと。「え？」って感じですよね。そんなことはお客様には関係ありません。言い訳を求めているのではなく、対応を私達は求めているのです。ここが大きなポイントですよね。相手（提供）側は自分の責任ではない、責任外であることを言う場合があります。サービスの心を全く持っておらず、クレーム時の対応も理解できていないケースですね。まずは、どうしてクレームをお客が言ってくるかという本質の部分から考えないといけません。誰も言い訳を聞きたいわけではありません。(amazonより)完全「クレーム対応」の技術―プロがこっそり教える
このクレームですが、その場に居合わせた場合は、しっかりとした対応が重要ですが、メール／Ｗｅｂ経由、もしくは手紙等でクレームを出した際は、如何に早く対応するかという「スピード」が最重要ポイントになると私は考えます。実は、先月、いらなくなった図書を処分しようとamazonマーケットプレイスを利用したのですが、通常であれば、クロネコメールやExpackを利用して、問い合わせ番号付きの方法で送るのですが、この時は図書が分厚くて規定内におさまらず、仕方なく、「ゆうメール（旧：冊子小包）」で送りました。いつもと違った送り方に違和感を感じていたのですが、問題は、その１週間後に起こりました。郵送したはずの図書がまだ届いていないとのこと。私は領収書の控えはとっていなかったのですが、念には念をと思って、領収書にあった時・分・秒、担当者を全て記載していたのが良かったです。まず、即注文者に対してお詫びにメールを送り、即郵便局に確認するので待ってほしいと伝え、郵便局へ。今ではＷｅｂ上で調査依頼ができるようになっているんですね。（ちょっと便利で助かりました）
民営化されたとはいえ、お役所的な郵便局の調査は期待できないだろうと思っていましたが、それが意外と良かったです。Ｗｅｂ上で状況が常に照会でき（○○郵便局にて調査中というのが、頻繁に更新されていました）そして、途中状況を知らせる郵便が届き、そして、ようやく、、みつかった！と、言いたかったのですが、図書自体は紛失したまま見つからないという残念な回答書が届きました。残念な結果とはなりましたが、郵便局の誠意ある迅速な行動は高く評価したいと思います。
クレームは、チャンスなんです！っていったら、語弊があるかもしれませんが、「怒られる」「嫌だなぁ」と思っていたら、余計にその想いが伝わり、相手を怒らせるばかりです。そうではなく、相手は、自分達のことを気にかけてくださっていると思うようにすると、「素直に、申し訳ないという想いにもなるし、真摯に受け止めて勉強させて頂く」という想いになってくると思います。「あ～、面倒くせぇな～、また怒られるのかよー」と思う人が多いかもしれませんが、ここが成長するか否かの大きな曲がり角だと思います。是非こういった場面に直面したら、前向きに捉えて、誠意を持って対応してあげてください。きっと想いは伝わり、相手にも理解して頂き、そして自分も今まで見えてこなかったこと、理解できなかったことが分かるようになります。必ずいい勉強になります。
一般消費者の皆さんもどんどん「ためになるクレーム」は言った方がいいですよ。それは商品・サービスを提供する側にも喜ばれることですし、提供させるあなたにとっても嬉しいことにつながるわけですからね。
ミラクルクレーム対応術
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