2/25/09(Wed) Global MBA@Thunderbird （サンダーバード ＭＢＡ）
アメリカに
ＭＢＡ留学をするようになってから、企業に問い合わせをすること多くなりました。今までは関心や気になることがあっても特に問い合わせをするほどでも・・・、と思っていましたが、最近では積極的に「指摘、
クレーム、提案、参考情報、質問」をするようにしています。って、「お前はクレーマーか？」と思うかもしれませんが、逆に視点で見てみると、
クレームでもそうですが、企業からしてみると、
クレームは有り難いものであると私は思います。その人が
クレームを挙げてこない限り、企業はそれにずっと気付かないかもしれませんよね？そうなると、十中八九他にも不満に感じている人たちは沢山いるでしょう。が、わざわざ
クレームを挙げるまではしません。他社製品にいつの間に乗り換えていることが多いかもしれません。
クレームや顧客満足に関しては沢山書けますが（現に別の専門ブログにも書いてます
ＵＲＬは内緒です！）今回は企業に問い合わせをした後の
レスポンスに着目してみたいと思います。私の場合、大半の問い合わせはホームページのＷｅｂフォームかＥｍａｉｌベース（Ｅｍａｉｌアドレスを公開していれば）で問い合わせをします。
その前に（業種限定で申し訳ありませんが）残念なことに日本の金融機関においては、殆どがＷｅｂフォーム形式の問い合わせ窓口がありません。全てが電話での問い合わせになっていました。（全金融機関をチェックしたわけではないので、全てとはいえませんが、大半の大手銀行にはありませんでした）そもそも、
インターネットがここまで進んでいるにも関わらず、Ｗｅｂフォームでの問い合わせ窓口自体無いのは如何なものかと私は思います。Ｗｅｂフォームの良さは、電話対応のようにその場で即対応する必要がないことです。つまり、回答準備するのに少し時間が稼げること。また、事務員／オペレーターの人数も平準化できることです。１件ずつ問い合わせ順に対応していけばよくて、電話対応のように全てそのときに対応する必要がありません。電話対応のように、（例えば）５人のオペレーターを常時置いていた場合、暇なときの人件費は・・・？勿体ないですよね？それであれば、２，３人に減らして、Ｗｅｂフォームで来た場合の対応も上手く分散できるとコスト削減にもつながります。上手くＷｅｂフォームの問い合わせにお客様をまわすことができると、「ただ今オペレーターは別のお客様に対応中です・・・」と流れる音声にイライラすることが減ってきます。Ｗｅｂフォームを是非検討してみてください。Ｅｍａｉｌの場合、ＳＰＡＭメールが気になりますが、Ｗｅｂフォームですと、それも大分（１００％ではないですが）少なくすることができます。
さて、（やっと）本題に入りますが、企業に対してＷｅｂフォームで問い合わせをした際、どれくらいのレスポンスをあなたは期待しますか？どれくらいというのは、「質」と「スピード」を意味していますが、順番としては殆ど同等ではありますが、どちらかというと
「スピード」→「質」になるかなぁと思います。電話での対応でない為、即その場でレスポンスはできません。その代わり、如何に早く対応できるかがポイントだと思います。問い合わせ直後に「受け付けました。有難うございます」という確認メールが届くのはＧＯＯＤだと思います。是非それはやるべきだと思います。少しでも早く対応しようとしている姿勢は見せるべきですね。しかし、
「We will reply to your question in 7-10 days. 」のような返信は
ＮＧです。これは先週ある企業に問い合わせたときにもらった自動返信メールです。回答に７－１０日かかることはあってはならないと思います。電話対応と同じスピードを心がける必要があります。一方、すぐに回答すると自動返信メールにあり、なかなか返信がない企業も結構ありました。それは更に酷いですよね。私の中でのベストは、２，３営業日内に回答すると伝え、実際には、１，２営業日内に回答するようにします。念のため、
少しバッファは残しておきますが、１週間などかけることはしてはならないと思います。
所詮、電話でくる問い合わせがＷｅｂフォームに代わっただけではありませんか？それなのに、返信に１週間もかけること自体私には理解できません。
（独り言） Ｗｅｂフォームベースでの問い合わせは企業のリソースのコスト削減にもつながりますし、必要に応じてマーケティングにも活かすことができると思います。また、２４時間受け付けることができるので、多様化しているお客様のライフスタイルにも対応できるのは大きなメリットだと思います。一方、企業側も、受け付けた問い合わせに対する迅速な対応が求められます。情報はＤＢ化して、チーム（オペレーター）内で共有できるような仕組みを作ることもとても重要だと思います。是非是非、Ｗｅｂフォーム対応されていない場合は、お問い合わせ窓口に追加の検討をされてみてください！メルマガも始めました！↓ここから登録できます！
現役ＭＢＡ生によるグローバルＭＢＡ的ビジネス思考法--------------
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このサイトは英語ですが、是非読んでみてください。文化の違いがとても分かりやすく書かれています。お酒の飲み方、注ぎ方、誰が注ぐか、視線の当て方、右手／左手について、鼻をかむ作法、靴を脱ぐ脱がない、食事中の会話など、普段私たちが「普通」と思っていることが他国では全く違って捉えられることもあります。とても簡単な例を挙げると、アメリカでは人と会話する際は、必ず相手の目を見ます。外国人に話しかけられたことがある人は記憶に残っていると思いますが、彼／彼女の視線がずっと自分の眼に来ていませんでしたか？それは礼儀として正しいわけですが、日本では、アイコンタクトを続けすぎると逆に不快な思いを与えてしまうこともあります。普段、見られなれていないということなんでしょうかね…。
