顧客サポートのノウハウが凝縮した珠玉の情報！「Customers Are King」
昨日は私も運営者（戦略担当）の一人としてやっている聴覚障害者の協会の定例会がありました。発足してから２年くらいですが、今まで公式な定例会等には海外留学があったため、参加することができませんでしたが、ようやく、昨日初めて出席してきました。昨日は、アメリカからちょうどいらしている聴覚障害研究でも有名な博士をお招きし、講演頂きました。普段、ろう者／Ｄｅａｆと関係のない健聴者からすると結構分かりづらいかもしれませんが、その博士（教授）は英語の手話しかわかりません。それを、日本語の手話と英語の手話を理解する方（ろう者）が、日本語手話に通訳し、健聴者の日本手話通訳者が、今度はそれを音声へと通訳していたので、幾つもの通訳が間に入っていて、、、ちょっと不思議な感じがしました。例えば、アフリカのとある現地の言語を通訳できる日本人がいなくて、一度それを英語に通訳してもらって、その英語をさらに日本語に通訳してもらうようなイメージでしょうか。
色々と勉強になることばかりですが、昨日最も勉強になったのは、良かれと思って親切心で対応していることが実は相手はお願いもしていないことなので、かえって迷惑だったり失礼に相当することがあるとのこと。「私は親切心でやっているのに・・・」と思ってしまうのはあくまでも自分のエゴですね。私も昔はこういったのが少しありました。しかし、最近は大分なくなってきたと思います。如何に相手の立場にたって考えるかがポイントだということをあらためて感じました。相手のことを思って何かするのではなく、相手の立場にたって一緒に考える姿勢が重要だと思います。
営業や経営でも同じことが言えると思います。相手（お客様や他のステークホルダー）が何を必要としているのか、何を課題と考えていることを「考える」ことは当然のことですが、それは従来までの方法だと思います。現在はその一歩先に進み、相手の立場にたって一緒に考えてどう解決していくかを一緒に決めていくことのほうが重要だと思います。相手の了承も得ずに、良かれと思ってやっても、それは自己満足だったり、エゴに過ぎないことがあります。相手が心底「嬉しい。有難う」と思ってくれないとそれは相手のためではないと思います。（例外もありますが）
顧客／お客様志向とよく言われますが、それって自分の場合、どういうことなのだろうか？ということを今一度考えてみてください。正しく理解できていますか？何を持ってお客様を満足させることができているのかということをよく理解することが重要です。
当然といえば、当然ですが、当たり前のことがなかなかできないというのが実態ではないでしょうか？
是非頑張りましょう！
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現役ＭＢＡ生によるグローバルＭＢＡ的ビジネス思考法
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