ようやく待ちに待った本が手に入りました。って、書店に行けばすぐに帰るものの、以前にも申し上げましたが、私は現在よほどの緊急性のある図書でない限り図書館で借りていますので、待ち時間が発生します。そうはいっても、常に手元に読む本が５，６冊は並んでいるので、読みたくてもすぐに読めないのが現状ではありますが・・・（泣）
それでも、この本は別です。並んである５，６冊の中でも最優先で読んで、すぐに読みきってしまいました。やはり、自分が興味を持っている本って、スラスラーって頭の中に染み込んでいくように入っていきますよね。すぐに読みきってしまうとは思ってもいませんでした。
本日ご紹介するのは、おそらく、多くの方が既に彼女の（強烈な）存在をテレビ等で知ったかと思いますが（人を喜ばせる応対の形と心）接遇道
の平林都さんの図書となります。決して難しい内容の図書ではありません。まずこの接遇は誰でもできることをしっかりとご説明されています。ご自信の若い頃の体験談などもリアルでイメージしやすいです。色々と書きたいことはありますが、ここでは簡単に「お客様がまた足を運びたくなる言葉「１０大接客用語」」についてご紹介します。
・サービス業は「夢」を売っています
・用命を復唱すると、お客様に信頼が生まれる
・省略した言葉を使ってはいけません
・お客様がお帰りになるときに大切なこと
・謝罪には「行き届かなくて」という前置きを忘れずに
・命令口調はお客様への言葉ではありません
・話し方の印象は、戻ったときの一言で決まる
・呼びかけになれなれしい言葉は禁物
・イスに座るとき、部屋に入るとき、マナーが出る
・追加でご用命を受けたときこそ、木を抜いてはいけない
・言葉は体で覚えてこそ一生もの
これらを１,２行で説明してもきっと体で理解して頂けないと思いますし、それでは、接遇道を理解したとはいえないと思いますので、是非、皆様にも一度この図書をお手にとって読んでみて頂ければと思います。私自身分かったつもりでいても、（一番良くないパターンと書いてありましたが）きっと体でではまだ完全に理解はできていないと思います。ただですね、できるところから１つずつやっていけばいいかなぁとも思っています。一見、ここに書かれていることは簡単そうで、、、いや、頭で考えると簡単ではありますが、日々の動作で、、、特に無意識的な動作レベルで実行できているかというと、できていない人も多いと思います。是非素直な気持ちになって、お客様のために取り組んでみてください。
また、これは接客業に限ったことではないと思います。私のように（現在）内勤の人でお客様と接しない場合であっても、多少の中身の修正（対応方法／言葉遣い）があるにせよ、社内でも十分に使えます。社内でも対応の良い人、悪い人というのは一目瞭然です。社内の仲間に対して素晴らしい接遇を行い、彼らが皆自分のサポーターになってくれたらどうでしょうか？それほどまでに強い味方はいないですよね？でも、接遇を通じてそれが可能なのです。にも関わらず、社内では政治や派閥があったり、部門間での対立や非協力体制があるのはあまりにも悲しすぎます。社内でこのような状況であれば、どうしてお客様に立派なサービスや接遇ができることでしょうか。そう考えると、まずはお客様以前に社内から改善していくことが重要だということもわかってきますよね。
図書の最終ページにある平林さんの２つの言葉・文章がずっと印象に残りますので、ご紹介して終わりにしたいと思います。接遇に限らず様々なスキルにおいても共通する話ですが、付け焼刃的なスキルというのはとても薄っぺらくて相手を満足させることはできません。結局のところ、一生、もしくは長年にわたって身につけることで、私達の一部となっていくのです。そして、私もここ最近直面しているときがあるのですが、今まで一体、何のために努力してきたんじゃ！と自分に言い聞かせながら、自分を奮い立たせながら更に自分を磨こうと誓った今日この頃であります。後半は、女性向きのメッセージのようでしたが、男性にも使えるものだと思います。
「接遇とは付け焼刃的なスキルではなく、一生ものの力として、あなたの一部となる」
「全部超えていけ、辞めてしまったら何にもならん。今辞めるんだったら、今まで一体、何のために努力してきたんや！」
タイトル：平林都の接遇道
著者：平林 都 (著)
ＩＳＢＮ：4479792813
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ML: http://www.mag2.com/m/0000277695.html
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